Prévenir et gérer les agressions au contact du public

POINTS-CLES

1. L’APPROCHE SOCIOLOGIQUE DE LA VIOLENCE

La détresse sociale et la paupérisation de la société Les incivilités et provocations Les dégradations volontaires Les phénomènes de société dans l’environnement professionnel (violence, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatrique, …)

2. LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION

Les erreurs à ne pas commettre en situation de communication Les points de vigilance dans la communication non verbale (attitudes, gestes, regards…) Les préjugés, conflits de cultures, de générations … Les défenses adoptées par chacun face à l’agression verbale Les comportements qui intensifient la tension dans le cadre d’une situation hostile ou menaçante Les techniques de désamorçage les plus efficaces La maîtrise des émotions lors d’incidents

3. LA GESTION DES AGRESSIONS PHYSIQUES

Les comportements annonciateurs du passage à l’agression physique Les zones et les positionnements de sécurité La transmission de l’alerte Les répercussions psychologiques sur la victime

4. LE CADRE JURIDIQUE DES SITUATIONS D’AGRESSIONS VERBALES ET PHYSIQUES

Le contexte juridique des situations d’agression Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille La possibilité pour l’employeur de porter plainte en qualité de personne morale La main courante et le dépôt de plainte   Formation éligible au renouvellement de la carte des professionnels de l’immobilier conformément au décret n°2016-173 du 17/02/2016